New Policy: Jelang Hari Media Sosial Sedunia, KAI Ajak Pelanggan Gunakan Kanal Resmi agar Perjalanan Aman dan Nyaman

Peran Media Sosial dalam Meningkatkan Pengalaman Perjalanan KAI

New Policy – Menjelang perayaan Hari Media Sosial Sedunia pada 30 Juni, PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengambil langkah strategis untuk memastikan masyarakat menggunakan saluran resmi dalam memperoleh informasi terkait layanan kereta api. Momentum ini memberikan kesempatan bagi KAI untuk menekankan pentingnya media sosial sebagai alat komunikasi yang efektif, tidak hanya dalam menyampaikan berita tetapi juga sebagai platform responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

Transformasi Layanan Melalui Digitalisasi

KAI mengajak masyarakat mempercayai kanal resmi seperti aplikasi Access by KAI, layanan Contact Center KAI121, dan akun media sosial KAI. Kebutuhan penggunaan informasi transportasi meningkat, terutama selama masa libur sekolah, di mana jumlah pertanyaan dan masukan terkait perjalanan menjadi lebih besar. Dengan memanfaatkan platform digital, KAI dapat memastikan kecepatan akses informasi sekaligus meminimalkan risiko penyebaran berita yang tidak terverifikasi.

“KAI menerima dan mengolah lebih dari 13 juta suara pelanggan dari berbagai saluran. Setiap masukan menjadi bahan penting untuk membaca kebutuhan masyarakat, memperbaiki layanan, dan merancang pengalaman perjalanan yang semakin nyaman,” ujar Anne Purba, Vice President Corporate Communication KAI.

Analisis suara pelanggan memperlihatkan bahwa transformasi layanan KAI berjalan signifikan, berkat perbaikan berkelanjutan yang didasarkan pada masukan dari pengguna. Beberapa inovasi terbaru termasuk pengembangan fitur seperti Face Recognition Boarding Gate, Female Seat Map, dan peningkatan kualitas sarana New Generation. Selain itu, fasilitas stasiun juga diperbaiki, seperti toilet dengan pengering tangan, area bermain anak, charger corner, dan peningkatan kenyamanan ruang tunggu.

Hingga Mei 2026, aplikasi Access by KAI telah mencapai 29.870.864 pengguna terdaftar, dengan 8.924.134 pengguna aktif dan total unduhan kumulatif mencapai 39.503.376. Aplikasi ini menjadi saluran utama untuk transaksi tiket KA Utama dan KA Lokal, dengan 29.703.422 transaksi atau 73,44 persen dari keseluruhan volume. KAI juga melanjutkan peningkatan kualitas layanan melalui kanal resmi lainnya, seperti WhatsApp KAI121 di nomor 0811-2223-3121.

Analisis kinerja kanal resmi menunjukkan bahwa penggunaan aplikasi dan layanan digital telah meningkatkan efisiensi dalam menyampaikan informasi. Aplikasi Access by KAI, misalnya, memudahkan pelanggan mengatur perjalanan, memesan tiket, serta memantau kondisi kereta secara real-time. “Access by KAI kami dorong menjadi teman perjalanan pelanggan. Melalui aplikasi ini, pelanggan dapat merencanakan perjalanan, memesan tiket, memantau informasi perjalanan, hingga mengakses layanan pendukung secara lebih praktis,” tambah Anne.

Dalam upaya mengoptimalkan pelayanan, KAI terus memperkuat keberadaan saluran resmi sebagai sumber informasi andal. Media sosial @KAI121, @keretaapikita, serta layanan Contact Center 121 berfungsi sebagai tempat pertukaran data antara perusahaan dan pelanggan. Aplikasi ini juga menyediakan fasilitas seperti toilet satisfaction index di 103 titik layanan, serta penambahan tempat sampah terpilah di 102 stasiun.

Keamanan dan Kepatuhan dalam Penggunaan Media

Anne Purba mengingatkan pelanggan untuk bersikap hati-hati terhadap pesan berantai, akun tiruan, tautan tak resmi, serta promo yang tidak jelas sumbernya. “Di ruang digital, kecepatan informasi harus diikuti dengan kehati-hatian. Kami mengajak pelanggan untuk selalu mengecek kembali informasi perjalanan melalui kanal resmi KAI, yaitu Access by KAI, Contact Center 121, WhatsApp resmi KAI121 di 0811-2223-3121, dan media sosial @KAI121,” jelasnya.

Beberapa perubahan yang terjadi pada layanan KAI meliputi pemasangan pengering payung, meja boarding, dan peningkatan kenyamanan fasilitas di stasiun. Selain itu, KAI juga memastikan akses informasi layanan yang lebih mudah, seperti penambahan air minum gratis di 58 titik dan pengering tangan toilet di 57 stasiun. Peningkatan ini tidak hanya mengurangi kesulitan pelanggan, tetapi juga meningkatkan kepercayaan terhadap kualitas layanan perusahaan.

Sebagai bagian dari transformasi, KAI terus menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan, mulai dari penerapan teknologi keamanan hingga perbaikan fasilitas yang nyaman. “Semakin banyak pelanggan yang menggunakan kanal resmi, semakin kecil ruang bagi informasi palsu untuk menyebar,” kata Anne. Hal ini menunjukkan upaya KAI dalam membangun hubungan yang lebih solid dengan masyarakat melalui digital.

Dalam masa libur sekolah, kebutuhan informasi perjalanan meningkat tajam, termasuk pertanyaan tentang jadwal, ketersediaan tiket, dan perubahan operasional. KAI menyediakan respons yang cepat dan akurat melalui berbagai saluran, sehingga pelanggan tidak terjebak oleh informasi yang belum diverifikasi. Dengan memanfaatkan digital, perusahaan ini menciptakan pengalaman perjalanan yang lebih aman dan nyaman, sekaligus memastikan transparansi dalam setiap langkah layanan.

Perkembangan Fasilitas dan Transaksi

Rekapitulasi program pengembangan fasilitas menunjukkan bahwa KAI telah merealisasikan 859 inisiatif yang mencakup peningkatan kenyamanan di 57 titik toilet, pemasangan charger corner, serta penambahan area bermain anak. Fasilitas ini dirancang untuk menjawab kebutuhan pelanggan, terutama dalam memudahkan akses ke layanan pendukung selama perjalanan.

Transaksi melalui aplikasi dan layanan resmi juga mengalami peningkatan, terutama di masa libur. Dari total volume transaksi, 70,71 persen pelanggan menggunakan kanal digital untuk memesan tiket, sementara 73,44 persen transaksi KA Utama dan KA Lokal dilakukan melalui Access by KAI. Hal ini menegaskan bahwa digitalisasi menjadi bagian penting dalam memperkuat hubungan antara KAI dan pelanggannya.

Dengan adanya perubahan ini, KAI berkomitmen untuk memastikan setiap langkah layanan berjalan lancar. Pelanggan diminta menjaga data pribadi, seperti kode OTP, PIN, dan password, agar tidak disalahgunakan oleh pihak tidak bertanggung jawab. “Kami menginginkan pelanggan merasa aman saat menggunakan layanan digital, baik dalam pembelian tiket maupun penggunaan fasilitas,” tegas Anne.

Transformasi yang terus berlangsung menunjukkan bahwa KAI tidak hanya memperbaiki infrastruktur fisik, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan secara digital. Dengan menjaga keakuratan informasi dan kecepatan respons, perusahaan ini berupaya menciptakan ekosistem transportasi yang lebih terpercaya dan responsif. Keberhasilan ini tentu bergantung pada keterlibatan aktif pelanggan melalui saluran resmi yang telah disediakan.